AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE DU PATIENT - LA PERSPECTIVE D'UN RÉGULATEUR SUR LES DOMMAGES ÉVITABLES LORSQU'UN CONSOMMATEUR SE PLAINT

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Muller J.1,2, Woltman-Black J.3, Warren J.4
1Président, Physiotherapy Board of New Zealand, Wellington, Nouvelle-Zélande, 2Waipiata Consulting Ltd, Coromandel, Nouvelle-Zélande, 3Directeur général, Physiotherapy Board of New Zealand, Wellington, Nouvelle-Zélande, 4Conseiller professionnel, Physiotherapy Board of New Zealand, Wellington, Nouvelle-Zélande

Contexte: Il aha te mea nui o te ao? Il tangata ! Il tangata ! Il tangata !
La réglementation fournit au public et aux consommateurs de services de physiothérapie l'assurance qu'un physiothérapeute est dûment qualifié et compétent pour fournir des soins sûrs et de qualité qui répondent aux normes réglementaires appropriées. Que se passe-t-il lorsque les choses tournent mal et qu'une plainte est déposée contre un physiothérapeute? Comment un organisme de réglementation s'assure-t-il que ses systèmes et processus sont adaptés à l'objectif de traiter les plaintes ? Une fonction clé de tous les organismes de réglementation consiste à gérer les systèmes et les processus associés aux plaintes des patients. Bien que le cadre juridique et les mécanismes législatifs varient d'une juridiction à l'autre, des principes communs tels que la justice naturelle, la rapidité et la proportionnalité de la réponse restent essentiels à une réponse réglementaire efficace des autorités de réglementation.

Objectif : À Aotearoa, en Nouvelle-Zélande, la physiothérapie est une profession réglementée régie par la Health Practitioners Competence Assurance Act (2003). Le but de la loi est de «protéger la santé et la sécurité du public en prévoyant des mécanismes pour s'assurer que les praticiens de la santé sont compétents et aptes à exercerleurs métiers (art. 3(1)) ». En tant qu'autorité de réglementation des physiothérapeutes, l'une des principales fonctions du Conseil de physiothérapie est la gestion des plaintes contre les physiothérapeutes.

Méthodologie: Pour nous aider à comprendre comment nous gérons toutes les plaintes, le personnel du Secrétariat a entrepris un processus d'amélioration continue de la qualité afin d'identifier les opportunités d'amélioration des systèmes et processus internes. Un audit indépendant de nos processus de traitement des plaintes a été commandé en 2016.

Résultats: Bien que le nombre de plaintes soit faible, il augmente à un rythme plus rapide que prévu par rapport à la croissance de la profession. Ils sont passés de 9 en 2012/13 à 50 prévus pour l'exercice 2016/17. Il y a eu un déplacement marqué des plaintes de la compétence vers la conduite, la majorité des plaignants étant des patients. Il y a actuellement 11 enquêtes formelles sur la conduite et 2 affaires devant un tribunal disciplinaire en cours. L'audit indépendant a révélé que les cas d'inconduite étaient bien gérés et que de bons systèmes étaient en place. Le Conseil pourrait améliorer certaines procédures pour se protéger des contestations judiciaires conformément aux principes d'une bonne réglementation.

Conclusion(s) : Le coût pour la profession augmente et nous devons nous demander pourquoi les physiothérapeutes présentent des plaintes pour conduite telles que fraude, problèmes de limites et comportement non professionnel. Le Conseil considère les plaintes contre les physiothérapeutes comme une occasion d'apprendre, de réfléchir continuellement et d'améliorer à la fois les processus par lesquels nous gérons les plaintes et d'utiliser les leviers réglementaires appropriés lorsque nous travaillons avec tous les physiothérapeutes. Les plaintes sont coûteuses, chronophages et stressantes pour le plaignant et le physiothérapeute, et la récente vérification de nos processus a fourni un certain nombre de possibilités d'amélioration continue.

Implications Il est essentiel que les autorités responsables de la gestion des plaintes contre les physiothérapeutes réfléchissent continuellement aux systèmes, processus et leviers réglementaires disponibles, évaluent les risques et s'assurent en tout temps que la santé et la sécurité du public demeurent au centre de toutes les décisions. . Chaque plainte est évitable.

Remerciements de financement : N'est pas applicable

Topic: Problèmes professionnels

Approbation éthique N'est pas applicable


Tous les auteurs, affiliations et résumés ont été publiés tels qu'ils ont été soumis.

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